Pelayanan Telepon Di Hotel

PELAYANAN TELEPON DI HOTEL

Tujuan Instruksional Khusus

1.         Siswa dapat menuliskan jenis-jenis komunikasi

2.         Siswa mampu menyebutkan 10 macam Telephone Courtesy di Hotel

3.         Siswa mampu menjelaskan 3 macam bentuk persiapan penerimaan telepon

4.         Siswa  dapat menuliskan 4 macam waktu yang tepat untuk melakukan Direct Call

5.         Siswa mampu menjelaskan 4 macam Selling Technique on the Telephone

6.         Siswa mampu menjelaskan bentuk-bentuk pertanyaan pada percakapan telepone

7.         Siswa mampu melakukan percakapan penerimaan pesan untuk tamu melalui telepon

8.         Siswa mampu memberikan informasi untuk tamu melalui telepon

9.         Siswa mampu mengingat dan menghafal International Spelling Board

A.    RUANG LINGKUP KOMUNIKASI

Departemen Kantor Depan Hotel berada pada tempat dimana paling banyak terjadi komunikasi di hotel. Hal ini menjadi sebuah alasan utama, mengapa komunikasi dan keterampilan berkomunikasi di Kantor Depan merupakan hal yang paling utama dan penting.

1.      Jenis-jenis Komunikasi

Internal Communication	Komunikasi di dalam lingkungan (lingkungan kerja) ; Komunikasi dengan rekan kerja
External Communication	Komunikasi di luar lingkungan (lingkungan kerja) ; Komunikasi dengan rekan business
Verbal Communication	Komunikasi dengan menggunakan “Person Intelectual”
Non-Verbal Communication	Komunikasi dengan menggunakan “Bahasa Tubuh” ; gesture, mimic art, etc.
Face-to-face	Komunikasi dengan berhadap-hadapan/ tatap muka
Non-Visible	Komunikasi yang tidak tampak ; Fax, Telephone, Internet, SMS, Letter, etc.
Mother tongue and in a Different Language	Komunikasi dengan menggunakan dialek dan bahasa yang berbeda
Private Communication and Due to Business Reasons	Komunikasi Pribadi atau Komunikasi dengan alas an Bisnis

2.      You Can Not NOT COMMUNICATION

a.       Without saying a word? – You made Communication!

b.      Information are transmitted always = Perception!

3.      Realisasi Informasi dari sebuah komunikasi

a.       93 - 97 %            :     Non-Verbal Signal

b.      3 – 7 %               :     Spoken words

B.     PENGERTIAN DAN ARTI PENTINGNYA

Pelayanan telepon adalah kegiatan menyambungkan pembicaraan telepppon dari hotel atau sebaliknya dengan bantuan alat yang di sebut SWITCHBOARD yang dibedakan atas PRIVATE BRANCH EXCHANGE (PMBX) dan PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE (PABX).

C.    BE KNOWLEDGEABLE ABOUT YOUR HOTEL

1.      Room Rates

2.      Room Status

3.      All Information of your hotel: All special interest offer

4.      Facilities

5.      Price List

6.      Information which activities are available in the surrounding

7.      Responsible people in department (Decision Maker in Hotel)

8.      Directions

9.      Necessary information about: arrival facilities, connecting flights or transportation to your city

10.  Promotions

D.    SELLING TECHNIQUE ON THE PHONE

1.      Suggestive Selling

2 To suggest a choice for the guest

2.      Descriptive Selling

‘ Describe the benefit of the product

3.      Explanations

U Give more information

4.      Up-selling

< Offer the better product first than let the guest decide

5.      Cross-selling

åSelling something extra to guest when they are buying something

E.     AREAS THAT NEED TELEPHONE COURTESY

1.      Office

2.      Reception Area

3.      On Tour

4.      On Site

5.      With Customer

6.      With Colleagues

F.     TELEPHONE COURTESY

1.      How to Telephone

a.     Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)

b.     Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)

c.      Identify clearly your firm, your department, or your self.

d.     Greet the caller pleasantly

e.      Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding)

f.       Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand

g.     Use good grammars

h.     Be attentive (full attention)

i.       Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile

j.       Never keep the caller waiting

k.     For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered

l.       Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc

m.  Never forget to say thank you or good-bye

n.     Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up

2.      Persiapan Penerimaan Telephone di Hotel

a.       Register

 Guest list alphabetical

¥ Employee list alphabetical

i Information about all in-house telephone numbers

b.      Important Telephone Numbers

p Police                                       v Travel Agencies

f Fire Brigade                             h Hospital                                         

Ž Taxi                                          t Main Station

c.       Telephone Messages Form must be available

TELEPHONE MESSAGE
From	: MR. CHRISTIAN BRAWN
For Guest Name	: MR. ROBERT BERNOLDI
Room No.	: 2011
Date	: 12/10/02		Time: 14.00
Come To See You 3	Urgent	Please Return Call	Will Call Again
Notice: HALLO BERN, I CAME TO THE HOTEL AND YOU WERE OUT I NEED TO MEET YOU TONIGHT AT 19 P.M. AND WILL HAVE A DINNER TOGETHER IN PARISIAN RESTAURANT. I HAVE INFORMATION YOU REQUIRED. SEE YOU TONIGHT… THANKS! BRAWN
Received By: EMMILIA

G.    JENIS HUBUNGAN TELEPON

Hubungan dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu :

1.      hubungan antar bagian dalam hotel

adalah hubungan telepon antar bagian-bagian dihotel atau hubungan telepon dengan tamu yang ada dikamarnya atau di tempat-tempat lainnya di hotel dan sebaliknya.

2.      hubungan lokal

adalah komunikasi atau hubungan telepon dari hotel ke tempat-tempat lainnya yang masih terletak dalam satu kota atau daerah pemerintahan yang sama.

3.      hubungan interlokal (long distance call)

adalah hubungan telepon yang di lakukan antar kota atau keluar daerah

4.      hubungan internasional ( oversease call)

adalah hubungan telepon yang dilakukan dari satu Negara ke Negara lainnya

H.    TEKHNIK MENELEPON

Tekhnik menelepon yang baik harus memperhatikakn

1.      nomor telepon yang dituju dengan cermat

2.      isi pembicaraan

3.      menggunakan pesawat telepon dengan benar

4.      jarak ganggang telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm

5.      segera mengangkat dan menjawab telepon bila telepon berdering

I.       HOTEL SPELLING SYSTEM

A          for        ALPA                 N          for        NOVEMBER B          for        BRAVO              O          for        OSCAR C          for        CHARLIE            P          for        PAPA D          for        DELTA              Q          for        QUEBEL E          for        ECHO                R          for        ROMEO F           for        FOXTROT          S          for        SIERA G          for        GOLF                 T          for        TANGO H          for        HOTEL              U          for        UNIFORM I           for        INDIAN              V          for        VICTOR J           for        JULIET               W          for        WISKEY K          for        KILO                  X          for        X-RAY L           for        LIMA                 Y          for        YENKIE M          for        MIKE                 Z          for        ZULU

J.      SOPAN SANTUN BERTELEPON

Sopan santun bertelepon yang baik adalah sebagai berikut :

1.      jangan membiarkan telepon berdering lama-lama

2.      pengenalan

3.      berbicara normal

4.      beri perhatian penuh

5.      menggunakan kata-kata pemanis (magic words)

6.      memutuskan hubungan atau sambungan

7.      jangan berbicara sambil melayani telepon

8.      bersikap sabar

9.      menyebut nama

10.  jangan membeda-bedakan

11.  setiap pesan di catat pada formulir pesan

                                              

K.    BENTUK-BENTUK FORMULASI PERTANYAAN

1.      Open Question

Open Question atau Pertanyaan Terbuka adalah suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak-banyaknya. Pertanyaan ini biasanya diawali dengan kata tanya Dimana…, Siapa…, Mengapa…, Bagaimana…, Berapa…, Apakah… dll.

2.      Compact Question

Compact Question atau Pertanyaan Padat adalah suatu bentuk pertanyaan yang hanya dapat dijawab dengan jawaban singkat seperti ; Ya/Yes! atau Tidak/No!. Compact Question ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

3.      Alternative Question

Alternative Question atau Pertanyaan Alternatif adalah pertanyaan yang memberikan dua pilihan atau opsi jawaban yang ditawarkan. Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk dapat membuat suatu keputusan.

L.     LAPORAN PENGGUNAAN TELEPON

Setiap bulan hotel dikenakan biaya telepon oleh Kantor Telepon sesuai dengan jumlah pulsa pembicaraan telepon yang dicatat pada kantor telepon itu. Semua sambungan atau pembicaraan baik lokal, interlokal, maupun internasional tercatat di kantor telepon tersebut.

Karena biaya pembicaraan telepon ini sangat mahal maka hotel mengenakan biaya penggunaan telepon kepada tamu. Untuk mencatat semua penyambungan atau pembicaraan telepon keluar termasuk hubungan lokal, interlokal, dan internasionl disiapkan daftar penggunaan telepon (telephone traffic sheet).

Adapun biaya yang dikenakan kepada tamu ditentukan oleh manajemen hotel dan sesuai dengan tarif telepon yang berlaku.

Sistem biaya telepon dikenakan kepada orang yang meminta sambungan telepon keluar hotel. Tamu tidak dikenakan biaya telepon bila menerima telepon baik lokal, interlokal, maupun internasional. Begitu juga tamu tidak dikenakan biaya telepon untuk pembicaraan didalam hotel

M.   PELAYANAN MEMBANGUNKAN TAMU

Operator telepon bertugas membangunkan tamu yang memesan untuk dibangunkan. Permintaan untuk dibangunkan itu dicatat pada formulir yang disebut daftar membangunkan tamu (wake up call sheet) oleh operator telepon.

Proses pelayanan membangunkan tamu ini dilakukan sebagai berikut :

1. catatlah pada daftar membangunkan tamu: nama tamu, nomor kamar, hari dan tanggal, dan jam tamu minta di bangunkan
2. bangunkan tamu melalui telepon pada tanggal dan jam diminta. Bila telah di bangunkan dengan telepon (di ulang sampai 3 kali) tamu tidak menjawab telepon maka Bell Boy pergi ke kamar tamu yang bersangkutan dan membangunkan tamu secara langsung