PERALATAN DAN FORMULIR YANG DI GUNAKAN DI HOTEL

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis

1.   Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

2.   Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Room rack ini disusun berdasarkan no kamar dan lantai kamar. Untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehingga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service), atau ONL (Occupied No Luggage).

3.   Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in, maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

4.   Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. Penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap di hotel serta jenis tamu.

5.   Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuktamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

1.   Komputer

Di zaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis.  Kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama, dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel computer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

2.   Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukungnya. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

3.   Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu, seperti passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitaspenyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap di hotel. Apabila tidak menginap di hotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office, tetapi umumnya juga tersedia di dalam kamar.

4.   Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan

tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

5.   Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini.

6.   Telephon

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalamhal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

7.   Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

8.   Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci

kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya

kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang

berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang

dititipkan.

9.   PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon. Alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

10.         Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak. Ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

11.         Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. Cara penggunaan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya. Alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang. Jenis kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

12.         Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit, seperti nama tamu, nomor kartu, dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini. Namun, alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

13.         EDC (Electronic Data Capture) machine

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank, bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui, maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

Formulir Yang di Gunakan Pada Kantor Depan

Penggunakan formulir di bagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel. Namun, kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda. Ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan di hotel lainnya. Dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:

1.   Registration form

2.   Guest card

3.   Meal coupon

4.   Welcome drink card

5.   Guest slip

6.   Cash receipt

7.   Reservation form

8.   Reservation slip

9.   Reservation of confirmation letter

10.         Bellboy errand card

11.         Luggage tag

12.         Baggage claim check

13.         Parking valet card

14.         Change room or rate form

15.         Sleep out form

16.         Miscellanous form

17.         Paid out form

18.         Rebate form

19.         Bellboy control sheet

20.         Message form

21.         Safe deposit box card

22.         Guest history card

23.         Foreign exchange form

24.         VIP daily list

25.         Today expected arrival list

26.         Arrival list

27.         Guest in house list

28.         Departure list

29.         No show listCancellation list

30.         Group rooming list

31.         Courtessy call list

32.         Onward Reservation Form (for Hotel chain)

33.         Incognito/Full Incognito Forms

34.         Fruit/Flower Requisition Form

35.         Guest Birthday Form

36.         Towels Form (for Swimming Pool)

37.         Taxi Card

KARAKTERISTIK PERHOTELAN

Karakteristik Bisnis Perhotelan

Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu: produk

nyata (tangible), tidak nyata (intangible), bersifat ”perishable” dan ”non perishable”.Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman, kolam renangdan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain keramah-tamahan,kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishableartinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahanlama yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanansegar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang bersifat nonperishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu (guest supplyand amenities).Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimalmungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants).Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yangbaik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalamjangka panjang.

Tipe-Tipe Hotel

No	Dasar Klasifikasi	Penjelasan
1.	Berdasarkan Kelas	• Hotel melati • Hotel bintang satu(*) • Hotel bintang dua (**) • Hotel bintang tiga (***) • Hotel bintang empat (****) • Hotel bintang lima (*****)
2.	Berdasarkan Plan	• Full American Plan • Modified American Plan • Continental Plan • European Plan
3.	Berdasarkan Ukuran	• Hotel Kecil/Small Hotel • Hotel Sedang/Medium Hotel • Hotel Besar/Large Hotel
4.	Berdasarkan Lokasi	• City Hotel • Resort Hotel
5.	Berdasarkan Area	• Downtown Hotel • Suburb Hotel • Country Hotel • Airport Hotel • Motel • Inn
6.	Berdasarkan Maksud Kunjungan Tamu	• Business Hotel • Tourism Hotel • Sport Hotel • Pilgrim hotel • Cure Hotel • Casino Hotel
7.	Lamanya Tamu Menginap	• Transit Hotel • Semi Residential Hotel • Residential Hotel
8.	Kriteria Jenis Tamu	Family Hotel
9.	Aspek Bentuk Bangunan	• Pondok Wisata • Cottage • Montel
10	Wujud Fisik	• Produk Nyata (Tangibel) • Produk Tidak Nyata (Intangible)

Hotel Berdasarkan Kelas

Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan, fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagai berikut:

No	Klasifikasi hotel bintang	persyaratan
1.	*	·        Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar ·        Kamar mandi di dalam ·        Luas kamar standar, minimum 20 m2
2.	**	·        Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar ·        Kamar suite minimum 1 kamar ·        Kamar mandi di dalam ·        Luas kamar standar, minimum 22 m2 ·        Luas kamar suite, minimum 44 m2
3.	***	·        Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar ·        Kamar suite minimum 2 kamar ·        Kamar mandi di dalam ·        Luas kamar standar, minimum 24 m2 ·        Luas kamar suite, minimum 48 m2
4.	****	·        Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar ·        Kamar suite minimum 3 kamar ·        Kamar mandi di dalam ·        Luas kamar standar, minimum 24 m2 ·        Luas kamar suite, minimum 48 m2
5.	*****	·        Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar ·        Kamar suite minimum 4 kamar ·        Kamar mandi di dalam ·        Luas kamar standar, minimum 26 m2 ·        Luas kamar suite, minimum 52 m2

Hotel Berdasarkan Plan

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:

a.     American Plan

Sistem perencanaan harga kamar di mana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals).

b.     American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

1.     Full American Plan (FAP) Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)

2.     Modified American Plan (MAP) Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, di mana salah satu di antaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:

·        Kamar + makan pagi + makan siang

·        Kamar + makan pagi + makan malam

3.     Continental Plan/Bermuda Plan Adalah perencanaan harga kamar di mana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast.

4.     European Plan Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaannya:

·        Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel

·        Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)

Hotel Berdasarkan Ukuran

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:

a.     Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar

b.     Medium hotel Adalah hotel dengan ukuran sedang, di mana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:

1.     Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.

2.     Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.

c.      Large Hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar

Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi:

a.     City hotel Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagaian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis. Gambar 2.7 adalah salah satu contoh kamar business hotel, dengan writing table berbentuk L yang dapat dipergunakan sebagai sarana kerja yang cukup nyaman.

b.     Resort Hotel Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi. Macam-macam resort berdasarkan lokasi:

·        Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)

·        Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)

·        Lake Hotel (hotel yang berada di pinggir danau)

·         Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)

·        Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).

Hotel Berdasarkan Area

a.     Suburb Hotel Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.

b.     Airport Hotel Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar bandar udara.

c.      Urban Hotel Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.

Berdasarkan Maksud Kunjungan

Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama menginap, adalah

sebagai berikut.

a.     Business hotel Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, di sini biasanya menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi.

b.     Resort/Tourism Hotel Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik domestic maupun manca negara.

c.      Casino hotel Adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk kegiatan berjudi.

d.     Pilgrim hotel Hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti hotel-hotel di Arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di Perancis.

e.      Cure Hotel Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.

Klasifikasi Hotel Berdasarkan Faktor Lamanya Tamu Menginap

a.     Transit hotel Tamu yang menginap di hotel ini biasanya dalam waktu yang singkat, rata-rata satu malam.

b.     Semi residential hotel Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sd. 1 bulan.

c.      Residential hotel Tamu yang menginap di hotel ini cukup lama, paling sedikit satu bulan.

Klasifikasi Hotel Berdasarkan Kriteria Jenis Tamu

Jenis-jenis tamu yang menginap di sini artinya bahwa dari mana asal usulnya

mereka menginap dan latar belakangnya adalah Familiy Hotel Adalah tamu yang menginap bersama keluarganya

Jenis Akmodasi Berdasarkan Aspek Bentuk Bangunan

Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan dapat menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut. Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam.

a.     Pondok Wisata Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan pembayaran harian.

b.     Cottage Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya. Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi danau.

c.      Motel (Motor Hotel) Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan di bagian bawah berupa garasi mobil.

Klasifikasi Berdasarkan Wujud Fisik

a.     Produk nyata (tangible)

1.     Lokasi

Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, seperti lokasi yang dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis, atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses aktivitas lain di luar hotel.

2.     Fasilitas

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:

·        Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, colour TV with in house movie and international chanel, safe deposit box, hot and cold water, minibar, international direct dialing telephone, private bathroom with bathtub and shower, tea & coffee making facility, hair dryer.

ROOM FACILITIES

·        Individual Controlled AC-System

·        IDD Telephone line

·        TV with cable program

·        Internet Access

·        Minibar

·        Cold & Hot Water

·        Available on selected rooms

·        Personal safety box

·        Coffee and tea making facilities

·        Hair Dryer

·        Kamar untuk orang cacat/disable room

·        Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya

·        Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman

·        Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar

·        Pusat bisnis dan sekretaris

·        Pusat kebugaran

·        Kolam renang

·        Ballroom/aula

·        Safe deposit box/brankas

·        Laundry dan dry cleaning/binatu

·        Fasilitas hiburan, seperti musik, karaoke

·        Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/children play ground

·        Baby sitting/layanan pengasuhan anak

·        Hotel transportation/kendaraan antar jemput

·        Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan

·        Area parkir yang luas

·        Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing

·        Beauty salon/salon

·        Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari

·        House clinic/klinik kesehatan

b.     Produk tidak nyata (intangible)

Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible. Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel. Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, maka disertai dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa: corak/gaya pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar, pelayanan dan penyajian makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang terbaik