a) Aktifitas Dasar Penerimaan Tamu (Basic Check-In Activities)
Persiapan Tamu Tiba
Preparation for guest arrival
Penetapan Kamar dan Harga Kamar
Room assignment and determination of room rate
Pendaftaran
Registration
Memeriksa Cara atau Metode Pembayaran
Checking the method of payment
Mengeluarkan Kunci Kamar dan Mengantar Tamu Ke Kamar
Issuing
the room key and escorting the guest
b) Kategori Tamu Tiba
Guaranteed Reservation, adalah tamu-tamu yang telah memiliki pemesanan
kamar dengan jaminan dan biasanya pemesanan kamarnya telah di-konfirmasikan.
Walaupun tamu-tamu ini tidak datang pada tanggal kedatanagan, maka kamar yang
telah dipesan tetap harus dibayar. Kamar-kamar untuk tamu yang telah memiliki
pemesanan dengan jaminan biasanya akan tetap ditunggu sampai batas waktu
berangkat (check-out time) sehari setelah tanggal kedatangan yang diharapkan.
Non-Guaranteed
Reservation, adalah tamu-tamu yang telah memesan kamar sebelumnya namun belum
memiliki jaminan. Jika tamu-tamu yang belum memiliki jaminan reservasi tidak
datang (no show up) pada tanggal kedatangan, maka hotel tidak menerima
pembayaran apapun dari tamu (not receive any payment). Kamar-kamar untuk tamu
yang belum memiliki jaminan reservasi biasanya hanya ditunggu sampai batas
waktu yang ditetapkan (biasanya jam 18.00 atau stage cancellation/release
time). Jika sampai batas waktu tersebut tamu belum tiba, maka kamar akan dijual
pada tamu yang lain.
Walk-Ins
Guest, adalah tamu yang tiba tanpa memiliki pemesanan kamar terlebih dahulu.
Sangat kecil kemungkinan tamu-tamu dalam kategori ini memiliki kesempatan untuk
mendapatkan kamar (terutama pada musim ramai). Oleh karena itu, sangat penting
meminta deposito satu malam harga kamar, sebelum tamu diberikan kamar.
c) Persiapan Tamu Tiba (Preparation For Guest Arrival)
Sebelum melakukan pendaftaran atau menetapkan kamar untuk tamu tiba,
petugas penerima tamu perlu memiliki berbagai informasi yang pasti untuk
mambantu pekerjaan menerima tamu tiba. Adapun informasi dan kegiatan petugas
penerima tamu sebelum menerima tamu tiba adalah :
1.
Membaca Log Book (Read the Log Book)
Log book
adalah buku catatan yang berisikan hal dan masalah yang memerlukan tindak
lanjut dari petugas Penerimaan Tamu kelompok kerja (shift) terdahulu kepada
kelompok kerja (shift) berikutnya. Merupakan catatan penghubung penting dari
shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti :
a. Pindah kamar
b. Tamu tanpa barang bawaan
c. Persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak
lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dan sebagainya.
2.
Akurasi Rak Status Kamar (Room Rack)
Rak kamar
merupakan salah satu alat kelengkapan penerimaan tamu yang penting yang dalam
bahasa Inggris disebut Room Status Board atau Room Rack. Dengan bantuan rak
kamar ini petugas akan mudah mengetahui status tiap-tiap kamar dan dengan
demikian akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar sebab
dengan bantuan alat ini petugas tanpa harus pergi ke kamar bisa mendapatkan
berbagai informasi yang diperlukan seperti :
a. Lokasi kamar
b. Nomor kamar
c. Harga kamar
d. Status kamar.
3.
Menghitung Kamar (Room Availability for Walk-In)
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya
kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu khususnya untuk tamu-tamu yang
tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in).
Saat-saat sebaiknya dilakukan penghitungan kamar adalah sebagai berikut:
a. Jam 08.00, agar pengawas (atasan) diberitahukan hasil
penghitungannya pada saat datang pagi.
b. Jam 11.00, memberi gambaran lebih jelas akan adanya
perpanjangan tinggal di hotel.
c. Jam 15.00, memberitahukan situasi kamar kepada
penerima tamu giliran tugas siang.
d. Jam 17.00, berpedoman pada laporan Tata Graha.
Cara menghitung kamar.
a. Kamar tersedia (jumlah seluruh kamar
hotel)
Misalnya 68
kamar.
b. Kamar kosong (Vacant)
Hitung semua
kamar kosong pada Rak Kamar
Misalnya
jumlahnya 40 kamar.
c. Kamar akan berangkat (Departure)
Hitung jumlah
semua kamar akan berangkat pada Rak Kamar
Misalnya
jumlahnya 14 kamar.
d. Kamar akan tiba (Expected Arrivals)
Hitung jumlah semua kamar yang
dipesan pada hari ini yang belum tiba dari Rak Pemesanan Kamar.
Misalnya 50
kamar.
e. Lakukan penghitungan sebagai berikut
:
Kamar kosong : 40
Kamar akan
berangkat : 14 +
Jumlah : 54
Kamar akan
tiba : 50 -
Jumlah Kamar
4
4.
Mem-blok Kamar (Blocking Rooms)
adalah satu kegiatan menetapkan kamar untuk tamu yang memesan kamar
sebelum kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar
pasti mendapat kamar sesuai pemesanannya disamping hal-hal yang perlu disiapkan
atau dilengkapi kedalam kamar dapat dilakukan sebelum tamu tiba.
5.
Laporan Status Kamar (Room Status Report)
Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk
memberikan informasi secara detil tentang status kamar tamu. Informasi yang
terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status
kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked
rooms
6.
Daftar tamu yang diharapkan tiba (Expected Arrivals
List)
adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan
tiba pada hari tertentu.
7.
Catatan Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Record)
Hal ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba
pernah menginap sebelumnya. Kemudian hal ini akan bermanfaat untuk meningkatkan
pelayanan.
8.
Tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan khusus
(Expected Arrivals with Special Request)
Hal ini harus dipersiapkan sebelum tamu tiba dan
diinformasikan pada departemen terkait. Contoh:
a.
Tamu yang akan membawa anak bayi, maka biasanya ia
minta disiapkan baby cot, bak mandi anak atau keranjang bayi berikut talcum
powder. Hal ini diinformasikan kepada Housekeeping untuk disiapkan.
b.
Tamu orang tua yang tidak dapat mandi di bathtub dan
shower, biasanya minta disiapkan water scoop atau gayung.
c.
Tamu yang sedang dalam masa penyembuhan biasanya minta
disiapkan menu makanan khusus.
9.
Daftar Tamu-tamu Penting (List of Important Guest)
Yang
termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah:
a.
VIPs (Very Important Persons), contohnya;
frequent-stay guests, celebrities, guest in expenses rooms, guest with security
risks, executives from the hotel’s head office, dll.
b.
CIPs (Commercially Important Persons),
contohnya; executive of large corporate account-holders, important journalist
and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat
memberikan peluang bisnis bagi hotel.
c.
SPATTs (Special Attention Guests), contohnya;
tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat (guest
with handicapped), orang cacat (physical defect), tamu orang tua (elderly
people), tamu sakit (ill guests), tamu tinggal lama (long staying guests),
wanita yang melakukan perjalalan sendiri (woman traveling alone), wanita hamil
(pregnant woman), tamu yang membawa bayi (guest with baby), dll.
Jenis tamu hotel kadang mengakibatkan perbedaan dalam
pengenaan tarif kepada tamu, kadang juga perbedaan pelayanan tambahan yang
diberikan kepada tamu khusus, jenis tamu tersebut antara lain
a.
Regular guest adalah tamu hotel biasa, yang bukan tamu
penting, tamu yang telah dating berulang-ulang, juga bukan tamu yang telah
menginap dalam waktu yang cukup lama
b.
Custumer guest adalah tamu langganan hotel
c.
Long staying guest adalah tamu yang menginap dalam
waktu lama
d.
Group guest adalah tamu rombongan
e.
Individual guest adalah tamu yang datang ke hotel
secara pribadi
10. Persiapan
Lain untuk Kedatangan Tamu (Other Preparations for Guest Arrivals)
Persiapan lain yang perlu dilakukan untuk kelancaran tugas menerima tamu
tiba adalah :
a.
Persiapan dokumen registrasi (khususnya untuk pra-registrasi
dan disaat kedatangan tamu akan ramai)
b.
Persiapan kunci-kunci kamar dan informasi
c.
Memeriksa surat-surat untuk tamu yang belum tiba
d.
Menyiapkan alat-alat tulis dan kelengkapan lain yang
selalu diperlukan dalam proses penanganan penerimaan tamu.
d) Penetapan Harga Kamar
Room rate adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Sebagai
kesatuan harga, tarip kamar dibedakan menjadi:
1.
Tarip kamar ”Per-room Tariff”
Yaitu kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan atas jumlah
tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar dibedakan menurut jenisnya,
fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll.
2.
Tarip kamar “Per-person Tariff”
Yaitu orang yang menempati kamar dipandang sebagai satuan harga. Dalam
hal ini harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang menempatinya.
3. Jenis
tarif sewa kamar
a.
Standard Room Rack Rate, Harga standar untuk kamar,
tanpa makan, potongan harga (discount) dan reduksi (pengurangan/keringanan
harga)
b.
Corporate Rate, Harga standar yang dibebankan untuk
personal eksekutif dari kalangan bisnis dan industri yang termasuk tamu biasa
(reguler).
c.
Commercial Rate, Harga kamar yang disepakati oleh suatu
perusahaan dan pihak hotel untuk semua pemesanan kamar tamu individu. Jenis
tarip sewa kamar ini sering dikenal dengan Contract Rate.
d.
Airline Rate, Harga kamar yang dinegosiasikan antara
pihak penerbangan (individual airline) dan pihak hotel yang didasarkan atas
volume bisnis yang dapat diberikan oleh pihak airline kepada pihak hotel.
e.
Children’s Rate, Harga untuk anak-anak. Biasanya tidak
dikenakan harga sewa atau akan dibebankan harga sewa nominal jika anak-anak
tinggal dalam satu kamar dengan orang tuanya. Di beberapa hotel akan memberikan
batasan usia untuk anak-anak sebagai dasar penentuan harga sewa.
f.
Flat or Group Rate, Harga sewa kamar yang spesifik
untuk tamu rombongan, yang telah disepakati antara pihak hotel dan pihak tamu
rombongan.
g.
Series Rate: Back to Back, Harga sewa kamar dengan
system berseri. Dimana pihak biro perjalanan memesan kamar secara berseri,
yaitu bila satu kamar telah check out dari grup yang satu maka kamar tersebut
akan digunakan kembali oleh grup yang lain setelah kamar dibersihkan.
4. Pilihan
harga kamar
Rate (Australia Terminology)
|
Rate (US Terminology)*
|
Rate (French Terminology)*
|
Penjelasan
|
Room
Only
Room
and Breakfast
Half
Board
Full
Board
|
European Plan
Continental Plan/
Bermuda Plan
Modified American Plan
Full American Plan
|
Demi-pension
En-pension
|
Harga
yang diberikan hanya untuk kamar. Harga ini bisa berupa harga per-orang atau
harga per-kamar
Harga
kamar termasuk makan pagi baik makan pagi Continental atau American
Harga
kamar termasuk makan pagi dan satu kali makan, biasanya diberikan makan malam
Harga
kamar termasuk makan (makan pagi, siang dan malam) terkadang juga diberikan
sajian teh di sore hari (afternoon tea)
|
5. Penetapan
harga untuk kategori tamu
a.
Penetapan harga kamar untuk Expected Arrivals (guest
with reservation)
Harga kamar untuk expected arrival (guest with reservation) adalah harga
yang telah disepakati pada saat reservasi dilakukan
b.
Penetapan harga untuk tamu tanpa pemesanan kamar
(walk-in guest)
Penetapan harga untuk tamu walk-in biasanya dilakukan
setelah kamar yang diinginkan tersedia. Biasanya untuk tamu walk-in harus
dimintakan pembayaran deposit atau advance payment minimal untuk harga sewa
kamar satu malam. Harga sewa kamar yang diberikan adalah harga normal (normal
rates).
e) Pendafaran Tamu (Registration)
1
Pendaftaran
untuk Tamu dengan Reservasi (Guest with Reservations)
Untuk tamu yang telah melakukan reservasi, maka
proses pendaftaran menjadi lebih simpel dan mudah. Data tamu dapat diperoleh
dari surat
konfirmasi pemesanan.
2
Pendaftaran
untuk Tamu tanpa Reservasi (Walk-in Guests)
Petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu apakah kamar yang
diminta tamu tersedia sebelum melakukan pendaftaran.
Sebuah kartu atau formulir pendaftaran digunakan untuk mecatat informasi
tentang data diri tamu yang menginap pada saat kedatangan.
3
Mengeluarkan
atau menerbitkan Kunci Kamar Tamu (Issuing The Room Key)
Berikut ini adalah 2 bentuk system kunci kamar yang biasa dipergunakan di
hotel.
a.
Kunci Sistim Konvensional (the conventional key system)
Adalah penggunaan bentuk kunci dengan sistim konvesional atau biasa
(lazim). Beberapa prosedur yang harus diikuti untuk menjaga keamanan kamar tamu
dalam penggunaan kunci konvensional ini:
1)
Pihak hotel akan mengeluarkan satu kunci kamar untuk
satu kamar. walaupun tamu yang tinggal pada kamar tersebut lebih dari seorang
tamu. Untuk itu bila tamu ingin keluar, maka dianjurkan untuk menitipkan kunci
kamar kepada petugas di Kantor Depan.
2)
Jika tamu akan mengambil kunci yang dititipkan, maka
petugas hotel harus menanyakan identitas tamu atau kartu tamu untuk memastikan
bahwa tamu tinggal di kamar tersebut.
3)
Kunci kamar harus dikembalikan pada saat tamu
berangkat. Kunci tersebut dapat langsung diserahkan pada petugas Kantor Depan
atau diletakkan dikotak kunci yang telah disediakan (key box).
4)
Kunci-kunci cadangan (duplicate keys) dan kunci-kunci
pintu kamar penghubung (keys to connecting rooms), harus disimpan pada tempat
terpisah dari kunci kamar yang sedang beredar. Kunci ini hanya digunakan pada
saat diperlukan.
5)
Petugas Kantor Depan harus selalu memeriksa keberadaan
dan jumlah kunci kamar. Tidak boleh tertukar atau hilang.
6)
Bila terdapat kunci kamar yang hilang, maka segera buat
laporan (berita acara kehilangan kunci). Ganti seluruh perangkat kunci yang
terletak dipintu dengan yang baru termasuk kunci cadangannya.
b.
Kunci Sistim Elektronik (the electronic key system)
Sistim kunci ini dioperasikan dengan menggunakan teknik master control
console (pengawasan terpusat) oleh Kantor Depan untuk seluruh kunci yang
digunakan oleh tamu. Adapun kunci ini menggunakan metode kode acak (randomly
code. Kunci ini juga dapat memonitor waktu masuk dan waktu tamu keluar kamar,
nomor kamar, dan termasuk sistim pembacaan waktu saat petugas pramugraha masuk
dan keluar kamar tamu. Bila kunci ini tidak sesuai dengan yang sebenarnya, maka
system penolakan untuk akses masuk akan memberikan sinyal (alert) kepada staff
sekuriti di Hotel.
4
Kartu
tamu (guest card)
Adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel. Adapun informsi
yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah :
a.
Nama Tamu (Guest Name)
b.
Tanggal Tiba dan Tanggal berangkat (arrival and
Departure Date)
c.
Nomor Kamar (Room Number)
d.
Harga Kamar (Room Rate)
e.
Infromasi bagi tamu (Contohnya: Check-out Time)
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain :
a.
Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang
dititipkan
b.
Dipergunakan untuk identitas bagi tamu bila ingin
menggunakan fasilitas hotel.
c.
Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu
(Room Account, Bar Account, Restaurant Account, etc)
5
Menyiapkan
Rekening Tamu Tiba (Opening Guest Bill)
Rekening tamu dibedakan menurut jenis
tamunya menjadi dua masing-masing:
a. Rekening tamu perorangan atau
individual guest bill.
b. Rekening tamu rombongan atau group
guests bill.
Bagi tamu yang pembayarannya
dilakukan sebagian oleh pihak ketiga seperti Biro Perjalanan, Perusahaan,
Instansi dan sebagian oleh tamu sendiri akan dibuatkan dua jenis rekening tamu
masing-masing :
a. Master bill untuk mencatat transaksi
yang akan dibayar pihak ketiga.
b. Extra bill untuk mencatat transaksi
yang akan dibayar oleh tamu langsung.
Rekening tamu dibuat oleh petugas
Petugas Penerima Tamu kecuali Extra Bill dibuat oleh Kasir Kantor Depan.Adapun
sumber informasi untuk membuat rekening tamu adalah kartu registrasi dari tamu
yang baru tiba. Bagi tamu rombongan adalah kartu registrasi dari pimpinan
rombongan atau Tour Leader.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar