Hidup ini indah apa bila bisa bersyukur dan memaknainya dengan positif...

Senin, 26 November 2012

Reception



a)      Aktifitas Dasar Penerimaan Tamu (Basic Check-In Activities)

Persiapan Tamu Tiba

Preparation for guest arrival




 

Penetapan Kamar dan Harga Kamar

Room assignment and determination of room rate




 

Pendaftaran

Registration




 

Memeriksa Cara atau Metode Pembayaran

Checking the method of payment



Mengeluarkan Kunci Kamar dan Mengantar Tamu Ke Kamar

Issuing the room key and escorting the guest

b)      Kategori Tamu Tiba
Guaranteed Reservation, adalah tamu-tamu yang telah memiliki pemesanan kamar dengan jaminan dan biasanya pemesanan kamarnya telah di-konfirmasikan. Walaupun tamu-tamu ini tidak datang pada tanggal kedatanagan, maka kamar yang telah dipesan tetap harus dibayar. Kamar-kamar untuk tamu yang telah memiliki pemesanan dengan jaminan biasanya akan tetap ditunggu sampai batas waktu berangkat (check-out time) sehari setelah tanggal kedatangan yang diharapkan.

Non-Guaranteed Reservation, adalah tamu-tamu yang telah memesan kamar sebelumnya namun belum memiliki jaminan. Jika tamu-tamu yang belum memiliki jaminan reservasi tidak datang (no show up) pada tanggal kedatangan, maka hotel tidak menerima pembayaran apapun dari tamu (not receive any payment). Kamar-kamar untuk tamu yang belum memiliki jaminan reservasi biasanya hanya ditunggu sampai batas waktu yang ditetapkan (biasanya jam 18.00 atau stage cancellation/release time). Jika sampai batas waktu tersebut tamu belum tiba, maka kamar akan dijual pada tamu yang lain.
Walk-Ins Guest, adalah tamu yang tiba tanpa memiliki pemesanan kamar terlebih dahulu. Sangat kecil kemungkinan tamu-tamu dalam kategori ini memiliki kesempatan untuk mendapatkan kamar (terutama pada musim ramai). Oleh karena itu, sangat penting meminta deposito satu malam harga kamar, sebelum tamu diberikan kamar.

c)      Persiapan Tamu Tiba (Preparation For Guest Arrival)
Sebelum melakukan pendaftaran atau menetapkan kamar untuk tamu tiba, petugas penerima tamu perlu memiliki berbagai informasi yang pasti untuk mambantu pekerjaan menerima tamu tiba. Adapun informasi dan kegiatan petugas penerima tamu sebelum menerima tamu tiba adalah :
1.      Membaca Log Book (Read the Log Book)
Log book adalah buku catatan yang berisikan hal dan masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas Penerimaan Tamu kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja (shift) berikutnya. Merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti :
a.       Pindah kamar
b.      Tamu tanpa barang bawaan
c.       Persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dan sebagainya.
2.      Akurasi Rak Status Kamar (Room Rack)
Rak kamar merupakan salah satu alat kelengkapan penerimaan tamu yang penting yang dalam bahasa Inggris disebut Room Status Board atau Room Rack. Dengan bantuan rak kamar ini petugas akan mudah mengetahui status tiap-tiap kamar dan dengan demikian akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar sebab dengan bantuan alat ini petugas tanpa harus pergi ke kamar bisa mendapatkan berbagai informasi yang diperlukan seperti :
a.       Lokasi kamar
b.      Nomor kamar
c.       Harga kamar
d.      Status kamar.
3.      Menghitung Kamar (Room Availability for Walk-In)
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in).
Saat-saat sebaiknya dilakukan penghitungan kamar adalah sebagai berikut: 
a.       Jam 08.00, agar pengawas (atasan) diberitahukan hasil penghitungannya pada saat datang pagi.
b.      Jam 11.00, memberi gambaran lebih jelas akan adanya perpanjangan tinggal di hotel.
c.       Jam 15.00, memberitahukan situasi kamar kepada penerima tamu giliran tugas siang.
d.      Jam 17.00, berpedoman pada laporan Tata Graha.
Cara menghitung kamar.
a.       Kamar tersedia (jumlah seluruh kamar hotel)
Misalnya 68 kamar.
b.      Kamar kosong (Vacant)
Hitung semua kamar kosong pada Rak Kamar
Misalnya jumlahnya 40 kamar.
c.       Kamar akan berangkat (Departure)
Hitung jumlah semua kamar akan berangkat pada Rak Kamar
Misalnya jumlahnya 14 kamar.
d.      Kamar akan tiba (Expected Arrivals)
Hitung jumlah semua kamar yang dipesan pada hari ini yang belum tiba dari Rak Pemesanan Kamar.
Misalnya 50 kamar.
e.       Lakukan penghitungan sebagai berikut :
Kamar kosong             : 40
Kamar akan berangkat            : 14  +
Jumlah                         : 54
Kamar akan tiba                      : 50  -
Jumlah Kamar                 4
4.      Mem-blok Kamar (Blocking Rooms)
adalah satu kegiatan menetapkan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapat kamar sesuai pemesanannya disamping hal-hal yang perlu disiapkan atau dilengkapi kedalam kamar dapat dilakukan sebelum tamu tiba.
5.      Laporan Status Kamar (Room Status Report)
Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi secara detil tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms
6.      Daftar tamu yang diharapkan tiba (Expected Arrivals List)
adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu.

7.      Catatan Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Record)
Hal ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah menginap sebelumnya. Kemudian hal ini akan bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan.
8.      Tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan khusus (Expected Arrivals with Special Request)
Hal ini harus dipersiapkan sebelum tamu tiba dan diinformasikan pada departemen terkait. Contoh:
a.       Tamu yang akan membawa anak bayi, maka biasanya ia minta disiapkan baby cot, bak mandi anak atau keranjang bayi berikut talcum powder. Hal ini diinformasikan kepada Housekeeping untuk disiapkan.
b.      Tamu orang tua yang tidak dapat mandi di bathtub dan shower, biasanya minta disiapkan water scoop atau gayung.
c.       Tamu yang sedang dalam masa penyembuhan biasanya minta disiapkan menu makanan khusus.
9.      Daftar Tamu-tamu Penting (List of Important Guest)
Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah:
a.       VIPs (Very Important Persons), contohnya; frequent-stay guests, celebrities, guest in expenses rooms, guest with security risks, executives from the hotel’s head office, dll.
b.      CIPs (Commercially Important Persons), contohnya; executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel.
c.       SPATTs (Special Attention Guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat (guest with handicapped), orang cacat (physical defect), tamu orang tua (elderly people), tamu sakit (ill guests), tamu tinggal lama (long staying guests), wanita yang melakukan perjalalan sendiri (woman traveling alone), wanita hamil (pregnant woman), tamu yang membawa bayi (guest with baby), dll.

Jenis tamu hotel kadang mengakibatkan perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu, kadang juga perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus, jenis tamu tersebut antara lain
a.       Regular guest adalah tamu hotel biasa, yang bukan tamu penting, tamu yang telah dating berulang-ulang, juga bukan tamu yang telah menginap dalam waktu yang cukup lama
b.      Custumer guest adalah tamu langganan hotel
c.       Long staying guest adalah tamu yang menginap dalam waktu lama
d.      Group guest adalah tamu rombongan
e.       Individual guest adalah tamu yang datang ke hotel secara pribadi
10.  Persiapan Lain untuk Kedatangan Tamu (Other Preparations for Guest Arrivals)
Persiapan lain yang perlu dilakukan untuk kelancaran tugas menerima tamu tiba adalah :
a.       Persiapan dokumen registrasi (khususnya untuk pra-registrasi dan disaat kedatangan tamu akan ramai)
b.      Persiapan kunci-kunci kamar dan informasi
c.       Memeriksa surat-surat untuk tamu yang belum tiba
d.      Menyiapkan alat-alat tulis dan kelengkapan lain yang selalu diperlukan dalam proses penanganan penerimaan tamu.

d)     Penetapan Harga Kamar
Room rate adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Sebagai kesatuan harga, tarip kamar dibedakan menjadi:
1.      Tarip kamar ”Per-room Tariff”
Yaitu kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan atas jumlah tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll.
2.      Tarip kamar “Per-person Tariff”
Yaitu orang yang menempati kamar dipandang sebagai satuan harga. Dalam hal ini harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang menempatinya.
3.      Jenis tarif sewa kamar
a.       Standard Room Rack Rate, Harga standar untuk kamar, tanpa makan, potongan harga (discount) dan reduksi (pengurangan/keringanan harga)
b.      Corporate Rate, Harga standar yang dibebankan untuk personal eksekutif dari kalangan bisnis dan industri yang termasuk tamu biasa (reguler).
c.       Commercial Rate, Harga kamar yang disepakati oleh suatu perusahaan dan pihak hotel untuk semua pemesanan kamar tamu individu. Jenis tarip sewa kamar ini sering dikenal dengan Contract Rate.
d.      Airline Rate, Harga kamar yang dinegosiasikan antara pihak penerbangan (individual airline) dan pihak hotel yang didasarkan atas volume bisnis yang dapat diberikan oleh pihak airline kepada pihak hotel.
e.       Children’s Rate, Harga untuk anak-anak. Biasanya tidak dikenakan harga sewa atau akan dibebankan harga sewa nominal jika anak-anak tinggal dalam satu kamar dengan orang tuanya. Di beberapa hotel akan memberikan batasan usia untuk anak-anak sebagai dasar penentuan harga sewa.
f.       Flat or Group Rate, Harga sewa kamar yang spesifik untuk tamu rombongan, yang telah disepakati antara pihak hotel dan pihak tamu rombongan.
g.      Series Rate: Back to Back, Harga sewa kamar dengan system berseri. Dimana pihak biro perjalanan memesan kamar secara berseri, yaitu bila satu kamar telah check out dari grup yang satu maka kamar tersebut akan digunakan kembali oleh grup yang lain setelah kamar dibersihkan.
4.      Pilihan harga kamar

Rate (Australia Terminology)
Rate (US Terminology)*
Rate (French Terminology)*
Penjelasan

Room Only




Room and Breakfast


Half Board



Full Board

European Plan




Continental Plan/
Bermuda Plan


Modified American Plan


Full American Plan










Demi-pension



En-pension

Harga yang diberikan hanya untuk kamar. Harga ini bisa berupa harga per-orang atau harga per-kamar

Harga kamar termasuk makan pagi baik makan pagi Continental atau American

Harga kamar termasuk makan pagi dan satu kali makan, biasanya diberikan makan malam

Harga kamar termasuk makan (makan pagi, siang dan malam) terkadang juga diberikan sajian teh di sore hari (afternoon tea)


5.      Penetapan harga untuk kategori tamu
a.       Penetapan harga kamar untuk Expected Arrivals (guest with reservation)
Harga kamar untuk expected arrival (guest with reservation) adalah harga yang telah disepakati pada saat reservasi dilakukan
b.      Penetapan harga untuk tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in guest)
Penetapan harga untuk tamu walk-in biasanya dilakukan setelah kamar yang diinginkan tersedia. Biasanya untuk tamu walk-in harus dimintakan pembayaran deposit atau advance payment minimal untuk harga sewa kamar satu malam. Harga sewa kamar yang diberikan adalah harga normal (normal rates).

e)      Pendafaran Tamu (Registration)
1        Pendaftaran untuk Tamu dengan Reservasi (Guest with Reservations)
Untuk tamu yang telah melakukan reservasi, maka proses pendaftaran menjadi lebih simpel dan mudah. Data tamu dapat diperoleh dari surat konfirmasi pemesanan.
2        Pendaftaran untuk Tamu tanpa Reservasi (Walk-in Guests)
Petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu apakah kamar yang diminta tamu tersedia sebelum melakukan pendaftaran.

Sebuah kartu atau formulir pendaftaran digunakan untuk mecatat informasi tentang data diri tamu yang menginap pada saat kedatangan.

3        Mengeluarkan atau menerbitkan Kunci Kamar Tamu (Issuing The Room Key)
Berikut ini adalah 2 bentuk system kunci kamar yang biasa dipergunakan di hotel.
a.       Kunci Sistim Konvensional (the conventional key system)
Adalah penggunaan bentuk kunci dengan sistim konvesional atau biasa (lazim). Beberapa prosedur yang harus diikuti untuk menjaga keamanan kamar tamu dalam penggunaan kunci konvensional ini:
1)      Pihak hotel akan mengeluarkan satu kunci kamar untuk satu kamar. walaupun tamu yang tinggal pada kamar tersebut lebih dari seorang tamu. Untuk itu bila tamu ingin keluar, maka dianjurkan untuk menitipkan kunci kamar kepada petugas di Kantor Depan.
2)      Jika tamu akan mengambil kunci yang dititipkan, maka petugas hotel harus menanyakan identitas tamu atau kartu tamu untuk memastikan bahwa tamu tinggal di kamar tersebut.
3)      Kunci kamar harus dikembalikan pada saat tamu berangkat. Kunci tersebut dapat langsung diserahkan pada petugas Kantor Depan atau diletakkan dikotak kunci yang telah disediakan (key box).
4)      Kunci-kunci cadangan (duplicate keys) dan kunci-kunci pintu kamar penghubung (keys to connecting rooms), harus disimpan pada tempat terpisah dari kunci kamar yang sedang beredar. Kunci ini hanya digunakan pada saat diperlukan.
5)      Petugas Kantor Depan harus selalu memeriksa keberadaan dan jumlah kunci kamar. Tidak boleh tertukar atau hilang.
6)      Bila terdapat kunci kamar yang hilang, maka segera buat laporan (berita acara kehilangan kunci). Ganti seluruh perangkat kunci yang terletak dipintu dengan yang baru termasuk kunci cadangannya.
b.      Kunci Sistim Elektronik (the electronic key system)
Sistim kunci ini dioperasikan dengan menggunakan teknik master control console (pengawasan terpusat) oleh Kantor Depan untuk seluruh kunci yang digunakan oleh tamu. Adapun kunci ini menggunakan metode kode acak (randomly code. Kunci ini juga dapat memonitor waktu masuk dan waktu tamu keluar kamar, nomor kamar, dan termasuk sistim pembacaan waktu saat petugas pramugraha masuk dan keluar kamar tamu. Bila kunci ini tidak sesuai dengan yang sebenarnya, maka system penolakan untuk akses masuk akan memberikan sinyal (alert) kepada staff sekuriti di Hotel.

4        Kartu tamu (guest card)
Adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel. Adapun informsi yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah :
a.       Nama Tamu (Guest Name)
b.      Tanggal Tiba dan Tanggal berangkat (arrival and Departure Date)
c.       Nomor Kamar (Room Number)
d.      Harga Kamar (Room Rate)
e.       Infromasi bagi tamu (Contohnya: Check-out Time)
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain :
a.       Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan
b.      Dipergunakan untuk identitas bagi tamu bila ingin menggunakan fasilitas hotel.
c.       Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (Room Account, Bar Account, Restaurant Account, etc)

5        Menyiapkan Rekening Tamu Tiba (Opening Guest Bill)
Rekening tamu dibedakan menurut jenis tamunya menjadi dua masing-masing:
a.       Rekening tamu perorangan atau individual guest bill.
b.      Rekening tamu rombongan atau group guests bill.

Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan sebagian oleh pihak ketiga seperti Biro Perjalanan, Perusahaan, Instansi dan sebagian oleh tamu sendiri akan dibuatkan dua jenis rekening tamu masing-masing :
a.       Master bill untuk mencatat transaksi yang akan dibayar pihak ketiga.
b.      Extra bill untuk mencatat transaksi yang akan dibayar oleh tamu langsung.

Rekening tamu dibuat oleh petugas Petugas Penerima Tamu kecuali Extra Bill dibuat oleh Kasir Kantor Depan.Adapun sumber informasi untuk membuat rekening tamu adalah kartu registrasi dari tamu yang baru tiba. Bagi tamu rombongan adalah kartu registrasi dari pimpinan rombongan atau Tour Leader.

Tidak ada komentar: